“庫(kù)存組核對(duì)下今日補(bǔ)貨清單，美妝區(qū)的爆款粉底液要確保備貨量充足；直播組再檢查一遍今晚的腳本，突出新品的成分優(yōu)勢(shì)；物流組同步跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)分揀進(jìn)度，別讓訂單堆積影響發(fā)貨時(shí)效！” 距離 “618” 大促還有 3 天，星辰電商運(yùn)營(yíng)區(qū)內(nèi)一片忙碌，運(yùn)營(yíng)主管林悅正對(duì)著調(diào)度屏有條不紊地布置工作，鍵盤(pán)敲擊聲與電話(huà)溝通聲交織成緊張而有序的交響曲。聯(lián)系電話(huà)：4008349099
作為支撐平臺(tái) millions 級(jí)用戶(hù)交易的 “幕后推手”，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)深知每一個(gè)環(huán)節(jié)的順暢都關(guān)乎用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。在大促籌備的三個(gè)月里，他們從用戶(hù)瀏覽數(shù)據(jù)中捕捉消費(fèi)趨勢(shì)，光是分析不同年齡段用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好，就梳理出 23 份細(xì)分報(bào)告?！?5 - 30 歲女性用戶(hù)對(duì)小眾香水的搜索量環(huán)比增長(zhǎng) 47%，我們據(jù)此聯(lián)合品牌方提前備貨，并設(shè)計(jì)了專(zhuān)屬禮盒套裝。” 負(fù)責(zé)品類(lèi)運(yùn)營(yíng)的陳凱指著電腦上的趨勢(shì)圖解釋道，屏幕旁還貼著他手繪的用戶(hù)畫(huà)像草圖。
大促開(kāi)啟后，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)搭建的 “動(dòng)態(tài)響應(yīng)網(wǎng)” 迅速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。實(shí)時(shí)監(jiān)控組每 10 分鐘更新一次訂單數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某類(lèi)商品銷(xiāo)量激增，立即觸發(fā)補(bǔ)貨預(yù)警；客服組開(kāi)通的 “速通道”，讓用戶(hù)咨詢(xún)的平均等待時(shí)間縮短至 15 秒內(nèi)；活動(dòng)策劃組推出的 “整點(diǎn) + 滿(mǎn)減疊加” 玩法，上線(xiàn)兩小時(shí)就帶動(dòng)平臺(tái)交易額突破 8000 萬(wàn)元。這種環(huán)環(huán)相扣的協(xié)作模式，讓大促首日的用戶(hù)投訴量較去年同期下降了 32%。
“做電商運(yùn)營(yíng)，就得像站在浪尖上，既要穩(wěn)住陣腳，又要學(xué)會(huì)借勢(shì)。” 有著 6 年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的趙宇對(duì)此深有體會(huì)。去年 “雙 11” 期間，一場(chǎng)突如其來(lái)的暴雨導(dǎo)致南方某倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)無(wú)法發(fā)貨，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在兩小時(shí)內(nèi)完成了訂單分流，將受影響的 2000 多單緊急調(diào)配至附近其他倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)逐一給用戶(hù)發(fā)送致歉短信并附贈(zèng)優(yōu)惠券，用戶(hù)的諒解率達(dá)到 98%。事后，他牽頭制定的《天氣應(yīng)急方案》被納入公司的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。
大促落幕并非工作的終點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)早已開(kāi)啟了復(fù)盤(pán)與優(yōu)化工作。他們從海量的用戶(hù)評(píng)價(jià)中提取關(guān)鍵詞，整理出 “包裝改進(jìn)”“物流提速” 等 18 項(xiàng)待優(yōu)化事項(xiàng)，為下一次活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)?！坝脩?hù)的每一條反饋，都是我們進(jìn)步的方向。” 林悅在總結(jié)會(huì)上說(shuō)道，辦公桌上的筆記本里，密密麻麻記著她從用戶(hù)曬單中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品改進(jìn)靈感。
從趨勢(shì)預(yù)判到活動(dòng)執(zhí)行，從問(wèn)題解決到經(jīng)驗(yàn)沉淀，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)用細(xì)致入微的服務(wù)和靈活的應(yīng)對(duì)，在激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。正如團(tuán)隊(duì)里流傳的一句話(huà)：“我們或許看不到用戶(hù)收到包裹時(shí)的笑臉，但每一筆滿(mǎn)意的訂單，都是對(duì)我們的肯定?！?br />
